Jobs to be Done – was erwartet der Kunde?

Die „Jobs to be Done“ (JTBD) Methode basiert auf einem Konzept des Autors und Harvard Business School Professors Clayton M. Christensen. Dabei geht es letztendlich um die banale Fragen:

  • Was will unser Nutzer bzw. Kunde?
  • Welches Produkt oder welche Dienstleistung können wir als Firma liefern, um Kunden zu helfen ihre Aufgabe erfolgreich erledigt zu können?

In der Vorgehensweise gilt es in Erfahrung zu bringen:

  1. Welche Aufgabe will oder muss der Kunde erledigen?
  2. Wie ist die „Customer Experience“ oder besser gesagt das Anwendererlebnis des jeweiligen Kunden?
  3. Daraus erschließt sich welches Produkt, welche Dienstleistung oder Service dem Kunden angeboten werden kann.

Vorausgesetzt ist, dass kundenzentriert vorgegangen wird. Das heißt, dass der Kunde aktiv befragt wird. Mit den richtigen Fragen und durch aufmerksames Zuhören kommen „versteckte Bedürfnisse“ zum Vorschein. Im Gegensatz zur oft erwähnten Kundenorientierung wird nicht abseits vom Kunden an neuen Ideen gebastelt, sondern durch die Interaktion mit dem Kunden entstehen wirkliche „Jobs to be Done“.

Am Beispiel des oft zitierten „Bohrers“ wird die „Jobs to be Done“ Methode klarer:

Der Kunde will ein Loch bohren. Aus der Sicht des Kunden soll es ein tragbares Produkt sein, das eine schnelle und unkomplizierte Handhabung beinhaltet. Also entwickelt man unterschiedliche Bohrer. Kleine Bohrer und große Bohrer. Aber will der Kunde wirklich ein Loch in die Wand bohren? Nein, was er will ist ein Bild aufhängen.

Ein weiteres Beispiel:

Intuit (Entwickler der Buchhaltungssoftware QuickBooks / Lexware Büro easy plus) kam ebenfalls durch die „Jobs to be Done“ Methode zu der Erkenntnis, dass es nicht darum geht, ein Buchhaltungsprogramm mit vielen oder noch mehr Features auszustatten, sondern dass es darum geht, dass die Buchhaltung (bei der Zielgruppe Freiberufler) schnell und einfach zu erledigen sein muss. Ein ganz anderer Ansatz bei der Gestaltung eines Buchhaltungsprogrammes. Seit dieser Erkenntnis ist der Erfolg im Verkauf der Software erheblich angestiegen.

Was sind die „Jobs to be Done“ bei Ihren Kunden?