Der SERVICE-Experte als interner Coach für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen (KVP)


Baustein 1: Potenziale – physisch und digital

Ziele: Eigene Potenziale finden; Effizienz ausbauen am Arbeitsplatz und in der Abteilung 

  • Physisch wie auch digitales Aufräumen mit 6S
  • Eigene Zeitfresser finden und eliminieren
  • Persönliches Zeitmanagement / Outlook
  • Informationen verwalten mit Microsoft OneNote
  • Zur Standortbestimmung: Erstellung einer Verschwendungslandkarte (Abteilungs- / Teamebene)
  • Kennzahlen zur Erfolgsmessung
  • Mit Standards Arbeitserleichterungen herbeiführen und Fehler minimieren

Baustein 2: Prozesse wirksam optimieren

Ziele: Durchlaufzeiten kürzen; Servicequalität und –effizienz steigern; Kundenzufriedenheit verbessern; für schlanke und stabile Prozesse sorgen

  • Mit den 12 Schritten des Prozessmappings Potenziale aufdecken und wirksam umsetzen
  • Kennzahlen zur Erfolgsmessung
  • Erfolg präsentieren
  • Für Nachhaltigkeit der neuen Prozesse sorgen
  • Planen von weiteren Mapping-Days

Baustein 3: Zusammenarbeit im Team

Ziele: Gemeinsam die Serviceeffizienz erhöhen; Verbesserungspotenziale im Team ermitteln; ständige Verbesserung

  • Digitale Ordnung in gemeinsam genutzten Derivaten
  • Microsoft OneNote als gemeinsame Wissensdatenbank einsetzen
  • Die Kraft der Visualisierung
  • Projekte managen
  • KANBAN
  • Microsoft Planer
  • Stehungen und Besprechungen effizient gestalten
  • Standards einführen und ständig verbessern
  • Probleme aktiv in nachhaltigen Lösungen wandeln

Baustein 4: Grundlagen Service Design Thinking

Ziele: Kundenzentrierte Lösungen erstellen, die Erfolg bringen; in Erfahrung bringen, was der Kunde tatsächlich haben möchte (aus bestehenden Probleme Lösungen erarbeiten); Kundenzufriedenheit steigern

  • Customer Journeys erstellen
  • Kunden analysieren und verstehen
  • Schwachpunkte und Hindernisse aufdecken
    und erfragen
  • Schwachstellen / Hindernisse definieren
  • Ideen zur Verbesserung herausarbeiten
  • Optimale Lösungen entwerfen
  • Für eine Umsetzung sorgen, die von Kunden akzeptiert und angenommen wird

Baustein 5: Der SERVICE-Experte als Coach

Ziele: Mitarbeiter und Teams mitnehmen und begeistern; für einen nachhaltigen Verbesserungsprozess sorgen

  • Menschenkenntnis auf Basis der neuen, wissenschaftliche Erkenntnisse ausbauen und vertiefen
  • Feedback, Lob + Anerkennung
  • Mit Zielen arbeiten und coachen
  • Mit Widerständen umgehen
  • Den Motivationshebel bei Kollegen und Mitarbeitern ansetzen
  • Effiziente Kommunikation auf allen Ebenen
  • Für eine nachhaltige Umsetzung als Coach sorgen

Die Lernziele werden nicht schematisch in vorgegebener Reihenfolge abgearbeitet, sondern sind miteinander verknüpft, so dass sie ständig, mit steigendem Schwierigkeitsgrad und in anderem Zusammenhang, in die verschiedenen Workshopschritte einfließen.

Somit lernen die Teilnehmer die Themen nicht isoliert, sondern sind von Anfang an in der Lage, Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Die Wiederholung in anderem Kontext erhöht die Merkfähigkeit, so dass bestimmte Verhaltensweisen schon während der Ausbildung automatisch in die Reaktion der Teilnehmer übergehen können.